Klienci chcą być informowani o czasie realizacji usługi niezależnie od tego czy zamawiają kuriera, taksówkę czy jedzenie do domu. Dla wielu z nich możliwość uzyskania takiej informacji jest głównym kryterium wyboru usługodawcy. Dlatego ważne jest posiadanie systemu, który umożliwi sprostanie coraz bardziej powszechnym oczekiwaniom klientów.
Jak informować klienta gdzie jest kierowca
Stosując najlepsze systemy zarządzania flotą dyspozytorzy zyskują możliwość dokładnego oszacowania czasu dostawy. Systemy te zintegrowane są z narzędziami dostarczającymi informacje o natężeniu ruchu, dzięki czemu informowanie klienta nie jest obarczone ryzykiem wystąpienia nieoczekiwanych zdarzeń. Mając takie informacje dyspozytor może wysłać do klienta wiadomość z szacowanym terminem dostawy. Do tego celu najlepiej stosować wiadomości sms, które mogą być wysyłane automatycznie z systemu zarządzania flotą.
Systemy monitorowania lokalizacji pojazdów i szacowania czasu dotarcia do punktu docelowego ułatwiają pracę działów obsługi klienta. Konsultanci w czasie rzeczywistym są w stanie odpowiedzieć na pytania kontaktującego się z nimi klienta. Co skraca czas obsługi i zwiększa poziom zadowolenia ze świadczonych usług.
Krok dalej
Niektóre firmy idą o krok dalej i umożliwiają swoim klientom poznanie dokładniej lokalizacji kierowcy oraz monitorowanie pojazdu i jego trasy. Dla klienta jest to rozwiązanie wygodne i umożliwiające planowanie zadań. Natomiast firmy zyskują wizerunkowo, gdyż postrzegane są jako zaawansowane technologicznie i wychodzące naprzeciw potrzebom klientów.
Za kilka lat, a może nawet wcześniej, takie rozwiązanie będzie standardem, a firmy nie posiadające takich kanałów komunikacji z klientem będą ich tracić.
Nieoczekiwana zmiana ról
Na świecie testowane są rozwiązania pozwalające klientom na dynamiczną zmianę miejsca dostawy. Najlepszym przykładem jest oczekiwanie na kuriera. Jeżeli klienci nie chcą lub nie mogą dłużej siedzieć w domu, mogą wysłać firmie kurierskiej swoją nową lokalizację i poprosić, żeby paczka była dostarczona w miejsce, w którym się aktualnie znajdują. Podobnie może być w przypadku, gdy czekają na jedzenie z ulubionej restauracji i nagle postanowią, zjeść posiłek nie w domu, a w pobliskim parku. Wtedy również oczekiwać będą dynamicznej reakcji dostawcy.
Zmieniające się oczekiwania klientów będą wymagały od dostawców udoskonalenia systemów dynamicznego informowania swoich pracowników o zmianach miejsca pobytu klienta. Niezbędne będzie korzystanie z systemów zarządczych umożliwiających natychmiastową komunikację z kierowcą i podanie nowego adresu. Na takie potrzeby można przygotować się już dzisiaj stosując najlepsze systemy zarządzania flotą jak na przykład platforma WEBFLEET od TomTom Telematics.
