Obsługa klienta w sklepie stacjonarnym to podstawa. To od tego, czy sprzedawca jest miły, profesjonalny i umie zachęcić do produktu uzależniony jest zakup. W sklepach internetowych jest jednak inaczej. Tutaj klient nie spotka się bezpośrednio ze sprzedawcą. Ma z nim kontakt mailowy, ewentualnie telefoniczny. Wielu właścicieli sklepów internetowych ten stan rzeczy utożsami z tym że obsługa klienta nie jest więc potrzebna. Jednak nic bardziej mylnego. Obsługa klienta w sklepie internetowym jest tak samo ważna, jak w tym stacjonarnym. Co więcej, może przynieść tyle samo korzyści. Jak obsługiwać klienta w e-sklepie? Poznajcie podstawowe zasady.
Obsługa klienta w biznesie internetowym
Obsługa klienta w e-sklepie w znacznej mierze wpływa na wizerunek firmy oraz na to, czy klient ponownie powróci na zakupy lub poleci produkty swoim znajomym. Dlatego też, chociaż klient nie ma bezpośredniej styczność z handlowcem, należy zadbać o to, aby w trakcie zakupów oraz po nich czuł się komfortowo. Aby tak było wcale nie trzeba wdrażać rozbudowanych systemów obsługi klienta, wystarczy zastosować się do kilku prostych zasad.
Powiedz kim jesteś
Klient kupujący w Internecie, nie ma możliwość dotknięcia i sprawdzenia jak wygląda produkt. Nie ma też możliwości zobaczenia czy twoja firma naprawdę istnieje, czy jest tylko wymyślonym bytem internetowym. Dlatego też mimo popularności sklepów internetowych wielu klientów obawia się wysokokwotowych zakupów w Internecie. Twoim pierwszym zadaniem w zakresie obsługi klienta będzie więc wzbudzenie jego zaufania poprzez profesjonalne zaprezentowanie się.
W tym celu warto uwidocznić na stronie numery telefonów oraz adresy mailowe, można też zaproponować rozmowę przez czat lub inny komunikator. Konieczne trzeba umieścić dane rejestracyjne firmy, takie jak nip, regon i adres siedzimy – wtedy klient nie będzie traktował sklepu jak internetowego widma. Dobrym pomysłem jest również umieszczenie zdjęć pracowników i krótkich opisów o nich. Spersonalizuje to firmę i pokaże, że nie pracują tam roboty, ale konkretni ludzie.
Działaj wielokanałowo
Głównym miejscem działania e-sklepu jest Internet, dlatego musisz zadać, o to, aby działania prowadzone w sieci były spójne i realizowane w każdym kanale, na którym posiadasz konto. Oznacza to, że standardy obsługi klienta należy wdrożyć nie tylko w przypadku maili firmowych, ale także i wiadomości na Facebooku czy komentarzy na Instagramie. Klient bez względu na przez jaki kanał się z tobą kontaktuje, musi zostać tak samo dobrze obsłużony.
Nie trać czasu
W obsłudze klienta sklepu internetowego niezwykle ważny jest czas odpowiedzi na przesłane zapytanie. Klient nie chce czekać kilku dni, aż otrzyma informację zwrotną. Dlatego, jeśli nie odpowiesz natychmiast, będzie szukał konkurencji. Staraj się więc odpowiadać maksymalnie do godziny na przesłane zapytania mailowe oraz być dostępnym cały czas na Facebookowym czacie. Szybkie i miłe odpowiedzi, które nie kończą się na standardowym zapraszamy na stronę naszego sklepu, to podstawa dobrej obsługi klienta.
Automatyzuj komunikacje
Klienci lubią wiedzieć co się dzieje z ich zamówieniami. Oczywiście przesyłane każdemu z nich osobnego maila z powiadomieniem, że zamówienie zostało wysłane, jest niemożliwe, dlatego konieczne jest wdrożenie automatycznej komunikacji mailowej. Dzięki temu klienci będą mogli dowiedzieć się, jaki jest status zamówienia oraz kiedy mogą spodziewać się kuriera z przesyłką.
Dbaj o relacje
Obsługa klienta w sklepie internetowym nie powinna kończyć się wraz ze realizowaną transakcją. Jeżeli nie chce się, aby pierwsze zakupy nie były i tymi ostatnimi konieczne jest wdrożenie obsługi posprzedażowej. Ma ona na celu budowanie relacji i lojalności u klienta. Obsługa ta może się rozpocząć od podziękowania za zakup oraz przyznaniem rabatu na kolejne, obejmować zaproszenie do wystawienia komentarza czy wypełnienia ankiety, a w późniejszym czasie przesyłania informacji o nowościach. Takie wiadomości również mogą być generowane automatycznie.
