Ciągle zmieniające się trendy, a także coraz większa świadomość klientów sprawia, że e-biznesy muszą stale się rozwijać. Stosowanie nowych narzędzi i rozwiązań marketingowych sprawia, że mają one szansę konkurować na rynku z innymi podmiotami. Jednym z trendów, które pozwala na podjęcie takiej rywalizacji, jest wykorzystywanie do komunikacji wielu kanałów. Trend ten znany pod nazwą omnichannel. Widać szczególnie w e-handlu, gdzie firmy prześcigają się we wprowadzaniu coraz to nowszych udogodnień dla klientów. Zobacz, czym jest omnichannel w bizesie.
Konsument XXI wieku
Dzisiejsi konsumenci to osoby świadome i posiadające określone wymagania. Od przedsiębiorców oczekują, że będą one w 100% spełnione, a co więcej, oprócz podstawowej usługi firma zagwarantuje im pozytywne doświadczenia związane z procesem zakupu. Takie zachowanie konsumentów wynika przede wszystkim z tego, że mają oni coraz łatwiejszy dostęp do specjalistycznej wiedzy oraz urządzeń mobilnych, na których w szybkim czasie są w stanie sprawdzić, czy proponowana im oferta jest tą najlepszą na rynku. Oznacza to, że konsument XXI wieku to taki, który szuka najlepszej ofert, oczekuje szybkiej reakcji na swoje potrzeby, korzysta z nowinek technicznych i nowych kanałów komunikacji.
Czym jest omnichannel?
Odpowiedzią na nowe zachowania klientów jest omnichannel, które uznawane jest za wszechkanałowość sprzedaży. W praktyce oznacza to integrację wielu kanałów w trakcie procesu sprzedażowego. Komunikaty marki są obecne z klientami od samego początku drogi zakupowej do jej samego końca. Klient na wielu kanałach otrzymuje spójne i jednolite komunikaty, co ma go zachęcić do wchodzenia w interakcje z marką.
Jak wdrażać omnichannel w firmie?
Aby móc mówić o wszechkanałowości w firmie, konieczne jest zbudowanie strategii omnichannel. Powinna ona przewidywać wrażenie rozwiązań wspierających klienta już na etapie pierwszej myśli o zakupie. Ważne jest również to, aby wdrażane komunikaty oraz działania dostarczały klientowi pozytywnych i oczekiwanych przez niego doświadczeń zakupowych, np. dawały poczucie bezpieczeństwa i pewności, że wybrał najlepsza dla siebie ofertę. Wdrażając strategię omnichannel, koniecznie trzeba też zadbać o to, aby klient mógł się kontaktować z marką w wielu, zintegrowanych ze sobą kanałach, z których każdy prezentuje wysoką jakość obsługi. Mowa tu o stronie www, sklepie internetowym punkcie stacjonarnej obsługi, email marketingu, call center, social mediach itp. Oznacza to, że przedsiębiorcy stawiający na wszechkanałowość sprzedaży będą zmuszeni łączyć działania prowadzone w internecie z tymi offline.
Przykłady omnichannel w biznesie
Jednym z przykładów zastosowania omnichannel w biznesie są zwroty i reklamacje. Coraz więcej sklepów umożliwia zwrot lub reklamację towaru kupionego w sklepie internetowym w punkcie stacjonarnym (i na odwrót). Kolejnym przykładem wszechkanałowości jest weryfikacja dostępności produktów. Klienci chcą mieć dostęp do informacji, w którym punkcie mogą kupić produkt oglądany w sieci, a nawet oczekują możliwości jego zarezerwowania online, aby później za żywo go obejrzeć. Następnym znanym i powszechnie stosowanym rozwiązaniem omnichannel jest model click-and collect, czyli kupuj online, odbierz w sklepie stacjonarnym.
